Kundenzufriedenheit im öffentlichen Verkehr (ÖV) in der Region Basel / Fahrgastbefragung

  • Die Beiden Basel und Solothurn haben letzten Sommer ihre ÖV-Kunden zum Service befragt. Diese waren teilweise zufriedener als im Jahr 2011 und verteilten fleissig Punkte.

    Die Fahrgäste des öffentlichen Verkehrs in den Kantonen Basel-Stadt, Basel-Landschaft und Solothurn sind mit dem Angebot weiterhin zufrieden. Eine im Sommer durchgeführte Befragung ergab ähnlich gute Noten wie 2011, wie die zuständigen Departemente der drei Kantone am Donnerstag mitteilten.

    Im Kanton Baselland erreichte der öffentliche Verkehr in der Beurteilung durch seine Kundschaft 77 von 100 möglichen Punkten. Das ist ein Punkt mehr als in der Befragung von 2011. In Basel-Stadt wurde dagegen ein Rückgang um einen Punkt auf 76 Punkte registriert, derweil die Passagiere im Kanton Solothurn dem öffentlichen Verkehr unverändert 76 Punkte gaben. Besser benotet als 2011 wurde in allen drei Kantonen die Sicherheit im öffentlichen Verkehr, wie aus der Mitteilung hervorgeht. So gab es dafür im Baselbiet in der jüngsten Befragung 79 Punkte gegenüber 76 im Jahr 2011.

    Probleme bei der Zuverlässigkeit

    Besonders gute Noten erhielt im Kanton Baselland das Fahrpersonal. Für Kompetenz und Freundlichkeit gab es mehr als 80 Punkte, womit Baselland im Vergleich mit andern Regionen gemäss dem Communiqué ganz vorne liegt. Im Kanton Basel-Stadt wurden namentlich die Wartezeiten an den bedienten Verkaufsstellen positiv bewertet. Schlechtere Noten gab es dagegen wegen der Probleme mit den Anzeigetafeln beim Thema «Information an den Haltestellen». Auch wurde die Zuverlässigkeit einzelner ÖV-Linien moniert. Die Ursache sehen die Verantwortlichen in der gestiegenen Nachfrage. Im Kanton Solothurn konnten die Bahnunternehmen bezüglich Kundenzufriedenheit zulegen, nämlich von 75 auf 77 Punkte. Dagegen mussten die Busunternehmen einen Rückgang von 76 auf 74 Punkte hinnehmen.

    Die Kundenbefragung in den drei Kantonen war von Mitte August bis Ende September durchgeführt worden. Fragebögen wurden in rund 130 Bus-, Tram- und Bahnlinien des Regionalverkehrs verteilt. Rund 5100 Reisende beteiligten sich an der Befragung.

    Quelle: 20 Minuten (6.3.14)

  • Hier noch die etwas ausführlichere Medienmitteilung, mit Links:

    Die Kundinnen und Kunden sind mit dem öffentlichen Verkehr in den Kantonen Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn sehr zufrieden. Dies zeigt die Kundenzufriedenheitsumfrage 2013, welche die drei Kantone gemeinsam durchgeführt und deren Auswertung sie heute veröffentlicht haben.

    Die Kantone Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn haben von Mitte August bis Ende September 2013 eine umfassende Fahrgastbefragung zur Kundenzufriedenheit im öffentlichen Verkehr (ÖV) durchgeführt. Auf rund 130 Bus-, Tram- und Bahnlinien des Regionalverkehrs wurden Fragebögen an die Fahrgäste abgegeben. Insgesamt beteiligten sich rund 5‘100 Reisende an der Erhebung und gaben Auskunft über ihre Erwartungen an den ÖV sowie ihre Beurteilung der Angebote und Dienstleistungen. Für die Kantone Basel-Landschaft und Basel-Stadt war dies die dritte Erhebung seit 2009, für den Kanton Solothurn bereits die fünfte Befragung seit 2004.


    Kanton Basel-Landschaft – Sicherheit besser bewertet
    Der ÖV im Kanton Basel-Landschaft erreicht im Jahr 2013 eine Kundenzufriedenheit von 77 von maximal 100 Punkten (2011: 76 Punkte). Dieser Wert kann wiederum als sehr gut bezeichnet werden, zumal sich die Nutzenden sehr schnell an Verbesserungen gewöhnen und ihre Ansprüche steigen.

    Aufschlussreich ist die Betrachtung der einzelnen Kundenthemen: So konnte bei vielen Aspekten eine leichte Verbesserung erzielt oder der Wert von 2011 gehalten werden. Allerdings waren die Veränderungen in der Bewertung relativ gering und nicht signifikant. Eine Ausnahme bildet das Thema Sicherheit. Hier konnte der Wert von 76 Punkten (2011) auf 79 Punkte (2013) gesteigert werden. Eine Entwicklung die erfreulicherweise bei allen drei an der Befragung beteiligten Kantonen festgestellt werden konnte.

    Auch hinsichtlich Zuverlässigkeit und Netzqualität wurden wiederum sehr gute Werte erzielt. Ein Indiz dafür, dass die im Rahmen des Generellen Leistungsauftrags 2010 - 2013 vorgenommenen Anpassungen von den Kunden gut angenommen wurden und dass insbesondere die Optimierungen beim Busverkehr eine signifikante Verbesserung der Zuverlässigkeit bewirkt haben.

    Ebenfalls sehr erfreulich sind die Resultate für das Kundenthema Fahrpersonal. Mit Werten über 80 Punkten bei Kompetenz und Freundlichkeit des Fahrpersonals liegt Baselland im Vergleich mit anderen Regionen ganz vorne.

    Resultate für den Kanton Basel-Landschaft


    Kanton Basel-Stadt – hohe Zufriedenheit zum dritten Mal bestätigt
    Die Fahrgäste sind mit dem öffentlichen Verkehr im Kanton Basel-Stadt sehr zufrieden und bewerten diesen mit 76 Punkten auf einer Skala von 1 bis 100 (2011: 77 Punkte). Damit weist der öffentliche Verkehr in Basel-Stadt weiterhin eine stabile Kundenzufriedenheit auf hohem Niveau auf. Auch die Bewertung der zum zweiten Mal einbezogenen grenzüberschreitenden Buslinien ist mit 69 Punkten konstant geblieben.

    Sehr gute Noten von den Fahrgästen erhalten nach wie vor das Tram-, Bahn- und Buspersonal sowie das Personal der Verkaufsstellen. Auch die Netz- und Angebotsqualität wird von den Kunden mit 75 Punkten weiterhin hoch und für die Gesamtzufriedenheit als sehr wichtig eingestuft. Gegenüber 2011 wurden sowohl die Sicherheit höher bewertet wie auch die Servicequalität der bedienten Verkaufsstellen. Insbesondere die kürzeren Wartezeiten an den Schaltern der Verkaufsstellen beurteilten die Kunden positiver als in früheren Jahren. Probleme mit Anzeigetafeln an den Tram- und Bushaltestellen fanden zwar mit einem Rückgang von zwei Punkten beim Thema „Information bei den Haltestellen“ ihren Niederschlag, haben aber kaum Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit der Erhebung.

    Die Zuverlässigkeit einzelner ÖV-Linien könnte noch verbessert werden: Hier ist ein leichter Rückgang der Zufriedenheit um zwei auf 74 Punkte zu verzeichnen. Damit einhergehend ebenso bei der Information bei Verspätungen (von 71 auf 68 Punkte). Dies deutet darauf hin, dass einzelne Linien mit steigender Nachfrage störungsanfälliger werden.

    Resultate für den Kanton Basel-Stadt


    Kanton Solothurn – Kundenzufriedenheit bleibt auf hohem Niveau
    Die Fahrgäste zeigen sich mit dem öffentlichen Verkehrsangebot im Kanton Solothurn sehr zufrieden. In der Fahrgastbefragung 2013 bewerteten sie den ÖV mit 76 von maximal 100 Punkten. Die Kundenzufriedenheit ist damit gleich hoch wie im Jahr 2011 und vergleichbar mit den Werten in anderen Kantonen.

    Die Bahnunternehmen erreichen einen Wert von 77 Punkten und werden etwas besser bewertet als 2011 (75 Punkte). Die Zufriedenheit mit den Busunternehmen beträgt 74 Punkte und verzeichnet gegenüber 2011 (76 Punkte) einen leichten Rückgang. Sowohl die Veränderung im Bahn- als auch im Busbereich sind allerdings nicht signifikant.

    Die erneute Bestätigung der Kundenzufriedenheit auf hohem Niveau zeigt, dass die laufende Weiterentwicklung des ÖV-Angebots durch den Kanton von der Kundschaft honoriert wird. Die Transportunternehmungen tragen im Bereich der Servicequalität ebenfalls zum guten Resultat bei. Die Massnahmen von Kanton und Unternehmungen leiten sich nicht zuletzt aus den Erkenntnissen der früheren Kundenzufriedenheitsbefragungen ab.

    Die Befragung 2013 zeigt aber auch, dass weitere Anstrengungen nötig sein werden, um die Kundenzufriedenheit auch in Zukunft halten zu können. Grundsätzlich gewöhnen sich die Fahrgäste an das vorhandene Angebot. Ein gleichwertiges Angebot wird mit der Zeit somit tendenziell schlechter bewertet.

    Resultate für den Kanton Solothurn


    Liestal, Basel, Solothurn, 6. März 2014

    Quelle: bl.ch

  • 4106 30. März 2022 um 10:36

    Hat den Titel des Themas von „Kunden sind zufrieden mit dem ÖV in der Region“ zu „Kundenzufriedenheit im öffentlichen Verkehr (ÖV) in der Region Basel / Fahrgastbefragung“ geändert.
  • Sehr zufriedene öV-Fahrgäste in der Nordwestschweiz

    Die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden mit dem öffentlichen Verkehr in der Nordwestschweiz hat in den vergangenen zwei Jahren zugenommen. Die guten Resultate stehen teilweise in Zusammenhang mit den Auswirkungen der Pandemie: So waren weniger Menschen mit dem öV unterwegs, was sich positiv auf die Bewertungen zum Fahrkomfort, der Sauberkeit und der Zuverlässigkeit auswirkte. Aber auch in anderen Bereichen haben sich die Bewertungen klar verbessert.

    Die Kantone Aargau, Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn haben im Herbst 2021 erneut eine umfassende Fahrgastbefragung zur Kundenzufriedenheit im öffentlichen Verkehr (öV) durchgeführt. Verglichen mit der letzten Umfrage im Jahr 2019 bewerteten die Fahrgäste mehr als die Hälfte der abgefragten Dienstleistungen besser, die übrigen Themen wurden überwiegend gleich gut bewertet. Die sehr guten Resultate stehen teilweise in Zusammenhang mit den Auswirkungen der Pandemie: Da weniger Menschen den öffentlichen Verkehr nutzten, hatte es mehr Platz in den Bussen, Trams und Zügen. In der Folge stiegen nach Ansicht der Kundinnen und Kunden die Zuverlässigkeit und der Fahrkomfort, da unter anderem mehr Sitzplätze und mehr Raum zum Stehen oder für Gepäck, Kinderwagen, Rollstühle etc. zur Verfügung stand. Verbesserungen ergaben sich aber auch unabhängig von der Pandemie beispielsweise im Bereich der Haltestelleninfrastruktur, der Informationsmöglichkeiten oder beim Online-Ticketverkauf.

    Das Personal erhält gute Bewertungen


    Die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden liegt in allen vier Nordwestschweizer Kantonen auf einem ähnlich hohen Niveau. Die Gesamtzufriedenheit erreicht sehr gute Werte zwischen 77 und 80 von insgesamt 100 möglichen Punkten. Weiterhin als besonders gut bewerten die Fahrgäste die Leistungen des Personals (Fahr- und Kontrollpersonal, bediente Verkaufsstellen, Ticketverkauf durch Chauffeur/Chauffeuse). Die Punktzahl liegt zwischen 78 und 89 Punkten. Nochmals besser bewerteten die Teilnehmenden die Informationsmöglichkeiten (81 Punkte) und den Online-Ticketverkauf (85 bis 87 Punkte). Mit Werten von 89 bis 90 Punkten ist das Sicherheitsgefühl am Tag sehr hoch, wohingegen es in der Nacht vor allem an den Haltestellen lediglich Werte zwischen 65 und 67 Punkten erreicht. Entsprechend wünschen sich die Befragten mehr Präsenz von Sicherheitspersonal (58 bis 64 Punkte).

    Bei der Pünktlichkeit schneidet der öV besser ab


    Bei der Haltestelleninfrastruktur zeigen die Anpassungen an das Behindertengleichstellungsgesetz Wirkung. Diese wurde in allen Kantonen deutlich besser bewertet. Verbesserungspotenzial sehen die Kundinnen und Kunden bei den Sitzgelegenheiten (56 bis 58 Punkte) oder beim Witterungsschutz (64 bis 71 Punkte) an den Haltestellen. In der Befragung 2019 sahen die Befragten Handlungsbedarf beim Erreichen der fahrplanmässigen Anschlüsse und bei der Pünktlichkeit. Diese Umfragewerte haben sich nun um 3 bis 5 Punkte verbessert: auf 75 bis 76 Punkte bei den fahrplanmässigen Anschlüssen und auf 76 bis 80 Punkte bei der Pünktlichkeit. Einen grossen Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit hat das Thema Tickets und Preise. Die Reisenden sind hier zufriedener als noch vor zwei Jahren (plus 2 bis 4 Punkte). Es zeigt sich, dass die Zufriedenheit steigt, wenn über eine längere Zeit keine Tariferhöhungen vorgenommen werden und gleichzeitig die Angebots- und Netzqualität gleich gut oder leicht besser bewertet wird.

    Über 7'000 Personen nahmen an der Umfrage teil


    Die Befragung wurde in Bussen, Trams und Zügen von über 230 regionalen Linien in den vier Nordwestschweizer Kantonen durchgeführt. Insgesamt haben rund 7’300 Reisende daran teilgenommen.

    Die Erhebung der Kundenzufriedenheit wird alle zwei Jahre durchgeführt und ist für die Kantone als Besteller der Leistungen im öffentlichen Verkehr ein wichtiges Instrument zur Überprüfung und Steuerung des Angebots. Die Umfrage gibt Auskunft über die Erwartungen der Kundinnen und Kunden an das Angebot, die Qualität und die Preise des öffentlichen Verkehrs.

    Die Resultate können grob in folgenden drei Bereiche eingeteilt werden:

    • 0 bis 59 Punkte unzufrieden
    • 60 bis 79 Punkte zufrieden
    • 80 bis 100 Punkte sehr zufrieden

    Die nächste Befragung ist im Herbst 2023 vorgesehen.

    Quelle: bl.ch